Home

Shadowdancer's reflecties

De ukkie verhalen
aantekeningen over de kinderen

De vakantieverhalen
Avonturen op vakantie

Priet en andere praat

Foto's

Contact

Naar de wereld der dromen

Zon en Maan

Vrijdag 01-03: Vergelijkend klantvriendelijkheidsonderzoek

Het is niet alleen mijn vaders overlijden zelf, waar we mee moeten leren leven. Was dat maar waar. Wat een hoop rompslomp komt er verder bij kijken! Talloze dingen moeten er geregeld worden. Niet alleen de standaard dingen waar je misschien als eerste aan denkt, zoals overlijdensverklaringen en zo, maar al die andere zaken ook: opzeggen van abonnementen, overzetten van andere zaken, overlijden aangeven bij de woningbouw, het pensioenfonds, al dat soort dingen.

Harald en een goede vriend van mijn moeder zijn er een keer een hele middag mee bezig geweest, met al die dingen. Harald deed vooral het schrijfwerk, Ger het regelwerk, terwijl ik probeerde mijn moeder wat bij te staan en ondertussen de heren af en toe van wat extra drinken voorzag. Toen ze klaar waren hoefde mijn moeder alleen nog maar een hele serie handtekeningen te zetten en de volgende dag een stapel enveloppen op de bus te doen.

Dan heb je nog de bank. Mijn moeder heeft zowel bij de ABN-Amro als bij de ING rekeningen die op haar naam en op die van mijn vader stonden, en in beide gevallen wilde ze die op haar en mijn naam hebben. Ze heeft dit beide banken laten weten en kreeg van de ING een keurig formulier dat we moesten invullen. We hebben dit gedaan en opgestuurd en mijn moeder kreeg keurig een paar weken later de pasjes thuisgestuurd.

"R. Palmas, Zandwierde..." mopperde mijn moeder. "Nou hebben ze ze toch weer op naam van je vader gestuurd."

"Nou," zei ik, "Toen ik gisteren inlogde op Mijn ING," oftewel internetbankieren van de ING, "zag ik ook jouw rekeningen staan, dus ik denk dat dit mijn pasjes zijn. Alleen snap ik niet waarom ze naar jou gestuurd zijn."

"Dat zou kunnen," zei Thea. Zij wist ook niet precies hoe het zat, maar omdat we toch nog langs het ING-kantoor moesten om de bijbehorende pincode op te halen, konden we het daar wel navragen.

Dan was er nog de ABN. Daar ging het een stuk minder soepel. Niets 'alleen een formulier opsturen en de boel aanvragen', nee. "Als u de rekening wilt overzetten op een andere naam," was daarvoor nodig het testament, en een uittreksel GBA van degene wiens naam nu bij de rekening zou worden gevoegd.

Waarom de ING dit niet eiste en de ABN wel, geen idee. Maar goed, het schijnt nodig te zijn, dus ik ben braaf naar het stadhuis gegaan om een uittreksel te halen. 12 euro 50, alstublieft dankuwel. "Waar heeft u het voor nodig?" "Bla, bla, ABN, bla, bla bla." De dame achter de balie reageerde verbaasd: ze had een hoop dingen gehoord, maar dit nog niet.

Maar goed, met het gewenste papiertje in mijn tas liep ik het stadhuis weer uit.

En twee dagen later ging ik naar mijn moeder om deze zaken te regelen. We stonden keurig om half tien voor het voormalige postkantoor, dat net op dat moment open ging. We stapten naar binnen, keken een beetje rond. Voor ons stond een apparaat waarop we moesten aangeven wat we wilden doen. Omdat mijn moeder ook het spaarvarken had omgekeerd voor de meisjes, drukte ik in eerste instantie maar op 'geld storten'.

"Kan ik u helpen?" vroeg een vriendelijke meneer, dezelfde die daarnet de deur voor ons open had gedaan. Hij was ook degene die mijn moeder in eerste instantie had geholpen met het aanvragen van het omzetten van de rekeningen. "Ik zie dat u de kas moet hebben?"

"Ja, onder meer," zeiden wij en legden uit waarvoor we verder kwamen.

"Nou, komt u even mee." We werden naar een klein zijkamertje geleid door deze heer, die een wat jongere collega mee nam. Zij zou meekijken om hiervan te leren.

We vertelden over de passen, dat ze naar mijn moeder's adres waren gestuurd en dat we dus niet zeker wisten of ze nou voor mij of toch nog op de een of andere manier voor mijn vader bestemd waren, omdat er nou eenmaal 'R. Palmas' op de passen stond en mijn vader en ik allebei dezelfde voorletter hebben… hadden.

Toen ik vertelde dat ik de nieuwe rekeningen ook kon zien was het voor de man duidelijk dat de passen inderdaad voor mij bestemd waren. Hij nam mijn identiteitsbewijs even mee naar achteren om het te controleren op echtheid, hij hoefde er niet eens een kopie van te maken. Ik verbaasde me erover dat het hier zo soepel ging en haalde het voorbeeld van de ABN aan en de dingen die zij allemaal wilden hebben. Hij kon ons ook niet vertellen waarom dat was en stelde ons voor, half grappend maar, dat we gewoon alle rekeningen

onderbrachten bij een bank: "En dan moet ik natuurlijk zeggen dat u naar de ING moet gaan," lachte hij. Daarna werd hij weer serieus. "Natuurlijk hoeft u hier nog over na te denken, maar over een poosje..." Het was de moeite van het overwegen waard.

Hij vertelde ons ook de reden waarom de passen naar mijn moeder waren gestuurd. Soms worden bij mensen de rekeningen zonder hun medeweten op een tweede naam gezet en als de passen en pincodes dan worden gestuurd naar die tweede naam, dan kan die rekening makkelijk worden leeggehaald zonder dat de hoofdrekeninghouder dat weet. Om dat te voorkomen worden de brieven naar de hoofdrekeninghouder gestuurd en dat was dus mijn moeder.

Maar goed, alles was dus in orde. Ik hoefde alleen nog een paar handtekeningen te plaaten, kreeg de spullen mee en dat was dat. We bedankten de meneer hartelijk voor zijn hulp en zijn vriendelijkheid, hij wenste ons nogmaals sterkte en betuigde opnieuw zijn medeleven, en daarna gingen we weg.

Daarna konden we door naar de ABN.

"Zal mij benieuwen hoe het daar gaat," zei Thea. "Vast lang zo soepel niet als bij de ING." Ze heeft ervaring met de ABN. Ik niet.

"We zien wel," zei ik, de eeuwige optimist.

Marktgracht oversteken, Brink over, bij de ABN naar binnen.

Het was ook daar rustig. Een dame stond bij de automaat geld te pinnen of te storten, en achterin zaten twee mensen aan een bureau te praten met een derde. We werden goedemorgen gewenst.

Net als bij de ING stonden we aarzelend rond te kijken. We liepen naar voren, keken of er een balie was (nee? Wel een computerscherm dat voor de twee bureaus stond en als het ware een afscheiding vormde) en of er iemand was die ons kon helpen. Even gebeurde er niets.
Toen viel bij de twee mensen achter de computers waarschijnlijk het muntje, want de man keek weer naar ons. "Kan ik u helpen?"

"Ik hoop het," zei mijn moeder en legde uit waarvoor we gekomen waren.

De man stond op en keek aarzelend naar zijn collega, een vrouw in een mantelpakje dat drie maten te klein was voor haar voluptueuze postuur. "Kun jij…?"

"Nee… ik heb een afspraak om half elf… Kunt u daarna misschien terug komen?" vroeg ze, ons aankijkend. Half elf. Het was nu tien uur.

Voor de goede orde: bij de ING zijn we nog geen half uur bezig geweest, en dat was inclusief het geld van het spaarvarken storten.

"Nou, ik heb geen zin om nog een half uur over de markt te banjeren," mopperde mijn moeder. Gezien de temperaturen was ik het daar helemaal mee eens. En trouwens: nog een half uur? Als mevrouw een afspraak had om half elf, hoe laat moesten wij dan wel niet terug komen? Elf uur?

Nee, legde de jongeman uit, ze konden ons nu echt niet helpen. Dat deden ze altijd in een aparte kamer, maar mevrouw had dus een afspraak over een half uur en er moest altijd iemand achter de balie staan.

Het aanbod van de vriendelijke meneer van de ING stond ons nog vers in het geheugen en Thea en ik keken elkaar aan.

"Nou," zei mijn moeder geprikkeld, "hef de rekening dan maar op. Dan gaan we wel naar de ING."

"Oh, dus u wilt de rekening opheffen?"

"Ja."

"Heeft u een bankpas bij u?"

Nee, dat had mijn moeder niet. Verder wel de hele reut die ze hier nodig schenen te hebben, dus ze haalde de hele stapel papieren tevoorschijn.

"Rekeningnummer?"

Nee, dat wist mijn moeder ook niet uit haar hoofd. Overigens stond dat gewoon wel op de papieren die ze bij zich had.

"Uw adres en postcode?"

"Hier staat alles op," zei Thea en legde de stapel neer, wees naar haar adres. Ze noemde postcode en huisnummer.

"1343?" vroeg de man. Luisteren is moeilijk op de vroege ochtend, zeker. Mijn moeder herhaalde de postcode en wees opnieuw op het adres op de brief. Ah, nu viel er weer een muntje, zeker, want nu keek meneer wel. Ja, daar had hij het.

"En u wilt de rekening opheffen?"

"Ja!"

Ondertussen was de dame er ook bij gekomen en werd er gevraagd of ik klant was. Nee, dat was ik niet – en, zo zei ik zacht tegen mijn moeder, ik had hierna zeker geen behoefte om klant te worden ook.

Ondanks het feit dat ze ons niet zouden helpen met het overzetten van de rekening op mijn naam werd er toch een kopie gemaakt van mijn identiteitsbewijs (zie je wel, zij vonden dat wel nodig), van het testament en van het uittreksel GBA.

De man stelde weer een onbegrijpelijke vraag. "Heeft u al bericht gehad van de overlijdensbalie? Nee, zo te zien niet…" De wat?

"Nou, dan ontvangt u binnenkort bericht van de overlijdensbalie, dan kunt u daar aangeven wat u wilt dat er met de rekening gebeurt, overzetten of opheffen." Naderhand, thuis, beseften we dat we daar wel degelijk bericht van hadden gehad. Hoe wisten we anders wat er allemaal nodig was om ook mijn naam op die rekening te zetten, en wat daar allemaal voor nodig was? Maar ondertussen waren we dermate verbijsterd door de hele gang van zaken dat we ons dit niet eens realiseerden.

We liepen verbijsterd weg. Ik heb nog steeds niet door wat er nou precies gebeurd was en waarom ze, ondanks dat ze ons niet zouden helpen, toch al die dingen nodig hadden.

Een ding is wel zeker. Die rekening bij de ABN, die wordt opgeheven en ze zijn weer een klant armer. De desinteresse van de mensen achter de balie was stuitend. Geen woord van medeleven, geen behulpzaamheid of klantvriendelijkheid, en zeker geen poging tot meedenken. Nee, alleen een: "Er is een afspraak over een half uur, of u een afspraak wil maken voor daarna." Wat zaten ze dan te doen in dat half uur voor die ene afspraak? Kon meneer ons niet even helpen, of in elk geval een begin maken ermee? Nee, schijnbaar niet. Geen idee eigenlijk, want gecommuniceerd werd er niet.

Schijnbaar staan de klanten bij de ABN niet op nummer 1, maar op nummer 12 of zo, ergens achter de printer-inkt voor de bonnetjes.

Wij zijn er in elk geval klaar mee.